Клиентоориентированность в клинике часто связывают с вежливостью администраторов, скриптами общения и стандартами поведения на ресепшене.

Эти элементы важны, но сами по себе они не меняют качество сервиса. Сотрудник клиники может корректно и дружелюбно общаться с пациентом, но при этом не иметь информации о стоимости услуг, не располагать полномочиями для решения проблемы или зависеть от несогласованных действий других подразделений.

Поэтому клиентоориентированность следует рассматривать не как личное качество отдельных сотрудников, а скорее как принцип организации работы клиники.

В медицине интересы пациента не могут безусловно подчинять себе решения врача. Клиника не может, да и не должна выполнять медицински необоснованные требования пациента, обещать гарантированный результат или нарушать установленные правила ради удовлетворённости пациента.

Клиентоориентированность должна относиться прежде всего к организации взаимодействия пациента со специалистами клиники на всех этапах работы с ним. Пациент должен понимать:

Таким образом, клиентоориентированность — это способность клиники учитывать потребности пациента, сохраняя медицинскую обоснованность, безопасность и экономическую устойчивость.

Обучение администраторов не устраняет проблемы, возникающие за пределами ресепшн клиники.

Нельзя требовать точного информирования о стоимости, если врачи назначают дополнительные услуги без передачи информации администраторам. Нельзя обещать запись на время удобное пациенту, если расписание перегружено. Нельзя быстро разрешать конфликтные ситуации, если сотрудник не знает что в таких ситуациях делать, не имеет полномочий и должен согласовывать каждое действие с несколькими руководителями.

В таких условиях обучение улучшает форму общения, но не меняет причину недовольства пациента.

Клиентоориентированность требует согласованной работы:

Первым этапом важно определить не разработку скриптов, а определение того, какие обязательства клиника действительно готова выполнять.

Например:

Одновременная перестройка всей системы сервиса клиники обычно приводит к большому количеству формальных изменений, но минимальному количеству пользы.

Практичнее начинать с процессов клиники, в которых чаще возникают жалобы, потери пациентов или необходимость ручного вмешательства руководителя:

По каждому маршруту необходимо сопоставить ожидания пациента с фактической работой клиники в данный момент.

Например, врач рекомендует дополнительную процедуру. Пациент получает заключение, но не понимает, кто как на нее записаться и есть ли вообще эта процедура в клинике. Врач считает, что этим займутся администраторы, а администраторы не получают информацию о назначении или получают ее с задержкой. В результате пациент теряется.

Проблема возникает не из-за недостаточной вежливости. В процессе отсутствуют порядок передачи пациента, ответственный сотрудник, срок и порядок следующего контакта.

Общий принцип клиентоориентированности должен быть преобразован в конкретный порядок действий.

Для каждой типовой ситуации определяются:

Например, при отмене приёма врача пациентом недостаточно установить правило «предложить пациенту другой вариант».

Необходимо определить:

При этом избыточная детализация также мешает работе. Сотруднику требуется понятный алгоритм, хотя бы общий рабочий порядок и границы полномочий, а не отдельный сценарий на каждую возможную фразу пациента.

Для пациента клиника является единой организацией. Он не обязан разбираться, где заканчивается зона ответственности врача и начинается работа администратора, кассы или колл-центра.

Поэтому особенно заметны противоречия:

Устранение таких разрывов требует проверки не только стандартов общения, но и:

Клиентоориентированность невозможно внедрить отдельно от основных процессов клиники.

Требование «самостоятельно решать проблему пациента» не работает, если сотрудник не понимает границы своих полномочий.

Для типовых ситуаций необходимо установить:

Отсутствие таких границ приводит к двум противоположным проблемам. Одни сотрудники обещают то, что клиника не сможет выполнить. Другие передают руководителю любой нестандартный вопрос без разбора и тем самым тратят свое время, время руководителя и что хуже всего - время и нервы пациента.

Обучение должно основываться на реальных рабочих ситуациях:

Задача обучения — не заучивание «правильных» фраз, а понимание порядка действий и границ полномочий.

После запуска нового порядка требуется проверка его применения. Для этого используются прослушивание звонков, разбор обращений, наблюдение за работой ресепшена и выборочная проверка маршрутов пациентов.

Факт ознакомления с регламентом не подтверждает, что порядок действительно внедрён.

Жалобы и негативные отзывы показывают, где ожидания пациента расходятся с фактической работой клиники.

При разборе важно различать три ситуации.

Ошибка сотрудника. Правило установлено и выполнимо, но не было соблюдено.

Дефект процесса. Одинаковая проблема возникает у разных сотрудников из-за неясной ответственности, отсутствия информации или неудобной системы.

Необоснованное ожидание пациента. Клиника действовала корректно, но пациент ожидал условий или результата, которые ему не обещались и не могли быть предоставлены (пациенту дали необоснованную надежду на что-либо).

Такое разделение позволяет не сводить каждый отдельный случай недовольства пациента к наказанию сотрудника или возврата пациенту денег.

Клиентоориентированность не должна становиться обязанностью только службы сервиса.

Администраторы отвечают за свою часть взаимодействия, но не могут самостоятельно устранить задержки врачей или их некорректное отношение к пациенту на приеме, ошибки в прайсах, недостатки расписания или отсутствие необходимых функций в информационной системе.

Все остальные подразделения клиники так или иначе прямо или косвенно взаимодействующие с пациентом также влияют на уровень клиентоориентированности клиники.